Формируемые компетенции

• ОПК-3. Способен обеспечивать требуемое качество процессов оказания услуг в избранной сфере профессиональной деятельности.
• ОПК-6. Способен применять законодательство Российской Федерации, а также нормы международного права при осуществлении профессиональной деятельности.
• ОПК-7. Способен обеспечивать безопасность обслуживания потребителей и соблюдение требований заинтересованных сторон на основании выполнения норм и правил охраны труда и техники безопасности.

Результаты обучения

После успешного завершения курса слушатель будет:
• РО-1 Знания необходимые как для дальнейшей профессиональной деятельности так и для повышения общей компетентности в области управления качеством туристкой услуги.
• РО-2 Знания законодательства РФ и норм международного права в профессиональной деятельности.
• РО-3 Опыт анализа систем менеджмента качества на предприятиях туристкой сферы.
• РО-4 Навыки обеспечения безопасности обслуживания потребителей и соблюдения требований заинтересованных сторон.

Требования к слушателям курса

Слушатели должны иметь полное среднее образование и/или среднее профессиональное образование по менеджменту, основам бизнеса, проектированию услуг

Программа курса

Модуль 1. Качество с позиции менеджмента
1.1. Основы менеджмента качества в туристской отрасли.
1.2. Современные тенденции качественного сервиса в туризме.
1.3. Понятие качества, его роль в современном мире.
1.4. Документальное оформление системы менеджмента качества.
1.5. Этапы развития управления качеством.
1.6. Создание системы менеджмента качества, ее функционирование.
1.7 Концепции управления качеством.
1.8. Понятия «качество услуг» и «удовлетворенность потребителей».
1.9. Национальные индексы удовлетворенности потребителей.

Модуль 2. Правила организации в системе качества
2.1. Стандартизация.
2.2. Стандарты туристского обслуживания.
2.3. Нормативно-правовая база стандартизации туристских услуг.
2.4. Сертификация.
2.5. Сертификация услуг туризма.
2.6. Сертификация систем менеджмента качества.
2.7. Системы классификации гостиниц и иных средств размещения.
2.8. Добровольная сертификация услуг туризма, общественного питания и транспорта.
2.9. Особенности оказания туристских и экскурсионных услуг.
2.10. Безопасность в туризме и необходимость соблюдения технических регламентов в области туризма.

Модуль 3. Планирование качества
3.1. Планирование как процесс управления качеством.
3.2. Механизм внедрения критериев качества в деятельность организаций, осуществляющих туристскую деятельность.
3.3. Системный подход к планам качества.
3.4. Факторы и условия, влияющие на обеспечение качества продукции.
3.5. Стандарты обслуживания: понятие, сущность и функции.
3.6. Критерии стандартов обслуживания.
3.7. Развертывание функций качества (QFD, РФК) и концепция «дома качества».
3.8. Приоритетные бизнес-процессы и их эффективное выполнение.
3.9. Настоящие стандарты сервиса.
3.10. Защита прав потребителей.

Команда курса

Семченко Ирина Владимировна

кандидат социологических наук, доцент кафедры международного туризма и гостиничного бизнеса института экономики и управления НИУ "БелГУ"